Rozmowy rozwojowe powinny być prowadzone systematycznie i terminowo (np. co kwartał). Pozwala to na regularne rozwijanie pracowników, co z kolei wpływa na wzrost ich motywacji oraz na poczucie bezpieczeństwa w organizacji. Dzięki tym rozmową na bieżąco przekazywane są oczekiwania wobec pracowników. Są one również okazją do uzyskania informacji zwrotnej tak często bagatelizowanej i niedocenianej w organizacjach.
Podobnie jak przy innych rozmowach coachingowych, tak i tu cały proces oparty jest na relacji i wzajemności. Zadbajmy zatem o przyjazną atmosferę rozmowy, zaplanujmy ją wcześniej, uprzedźmy pracownika odpowiednio wcześnie by mógł również się przygotować. To wszystko wpływa na nastawienie pracownika i na postawę współpracującą bądź oporującą.
Uwaga! Rozmowa rozwojowa nie jest rozmową oceniającą!
Jej celem jest danie informacji zwrotnej pracownikowi i określenie celów rozwojowych na kolejny okres.
Podczas rozmowy posługujemy się przede wszystkim pytaniami w stosunku do wszystkich pracowników. Czasami może się zdarzyć, że pracownik woli otrzymać od coacha informację zwrotną zamiast odpowiadać na pytania. Zachęćmy taką osobę jednak do autoanalizy. Dzięki temu w czasie pracy i wykonywania zadań będzie skłonna także się zastanawiać nad ich wykonaniem.
Określenie celu rozmowy
Coach i pracownik wspólnie określają cele spotkania. Mogą one wynikać z jakości wykonania zadań rozwojowych otrzymanych podczas poprzedniej rozmowy. Mogą też być określone na podstawie problemu zgłoszonego przez coacha lub pracownika. Na koniec tej fazy coach powinien sprawdzić, czy pracownik tak samo rozumie cele rozmowy.
Oto co coach powinien powiedzieć pracownikowi (w tym przypadku: konsultantowi telefonicznemu) na tym etapie rozmowy rozwojowej:
Witaj Marku, bardzo się cieszę z naszego kolejnego spotkania. Ostatnie mieliśmy w poprzednim kwartale i ustaliliśmy, że będziesz się zajmował obiekcjami klientów. Dzisiaj podsumujemy twoje działania w tym zakresie, a także – na podstawie informacji, jakie otrzymałem z monitoringu, a także odsłuchu twoich rozmów z klientami – określimy, czym warto dalej się zajmować.
Realizacja
Coach i pracownik na bazie dokonanych wcześniej obserwacji zachowań pracownika określają poziom realizacji celu: mocne strony oraz elementy (zachowania), które należy poprawić.
Oto co coach powinien powiedzieć pracownikowi (w tym przypadku: konsultantowi telefonicznemu) na tym etapie rozmowy rozwojowej:
Pracowałeś intensywnie nad tą umiejętnością.
- Powiedz z czego jesteś zadowolony?
- Z czego jeszcze jesteś zadowolony?
- Co ci pomagało?
- Co byś zmienił?
- Co zrobiłbyś inaczej?
- Co ci przeszkadzało?
- Czego ci zabrakło lub było za dużo?
Mówisz, teraz o sytuacji, w której klient był szczególnie wybuchowy i miał dużo obiekcji a ty na początku byłeś dla niego miły, a potem w ogóle przestałeś się do niego odzywać.
- Jak myślisz, z jakim wrażeniem skończył rozmowę klient?
- Co sobie teraz może myśleć o naszej firmie?
Alternatywy
Coach i pracownik wspólnie określają metody pracy nad zachowaniami, które powinny zastąpić zachowania niepożądane. Określają również czas potrzebny na zmianę. W razie potrzeby coach może przypomnieć pracownikowi standardy wykonania zadania.
Oto co coach powinien powiedzieć pracownikowi (w tym przypadku: konsultantowi telefonicznemu) na tym etapie rozmowy rozwojowej:
- Co można zatem zrobić by zniwelować negatywne nastawienie klienta?
- Co ty konkretnie możesz zrobić następnym razem w takiej sytuacji?
- Jakie masz pomysły?
- Jakie jeszcze?
Zadanie rozwojowe
W tej fazie należy ustalić zadanie rozwojowe, czas jego wykonania, kryteria sukcesu i potrzebne wsparcie.
Oto co coach powinien powiedzieć pracownikowi (w tym przypadku: konsultantowi telefonicznemu) na tym etapie rozmowy rozwojowej:
- Ustaliliśmy, że potrafisz radzić sobie (znasz i stosujesz techniki) z obiekcjami klientów spokojnych, natomiast inaczej wygląda rozmowa z klientami wybuchowymi. W związku z tym określiliśmy cel – radzenie sobie z agresywnymi klientami.
- Jak chcesz nad tym pracować?
- Ile czasu potrzebujesz?
- Po czym poznam, że już potrafisz sobie radzić z takimi klientami?
- Czego potrzebujesz by opanować tę umiejętność?
- Podsumujmy zatem wszystkie ustalenia …
- Kiedy spotkamy się kolejny raz?
