Rozmowa telefoniczna jest często pierwszym sposobem, w jaki kontaktujemy się z nowym klientem. Od niej zależy czy osoba po drugiej stronie słuchawki zdecyduje się współpracować z nami i naszą firmą. W czasie rozmowy klient ma możliwość zorientować się w jaki sposób będzie potraktowany i jak w przyszłości może ułożyć się relacja między nim a firmą, z której przedstawicielem rozmawia. Jeśli jest to osoba, która już jest naszym klientem, to od naszych relacji i kontaktów (również telefonicznych) będzie zależała nasza dalsza współpraca. Dlatego bardzo tak ważna jest znajomość zasad savoir vivre podczas rozmowy telefonicznej.
Dzwonek telefonu
Zgodnie z zasadami savoir vivre, osoby, które dzwonią do kogoś w sprawach służbowych, po usłyszeniu piątego sygnału w słuchawce, powinny ją odłożyć. Nie należy dzwonić w nieskończoność. Potem możemy ponowić próbę.
Natomiast osoby, do których dzwoni telefon, powinny podnieść słuchawkę najpóźniej po trzecim dzwonku – należy pamiętać, że ktoś kto dzwoni też jest osobą zajęta i nie ma czasu na wyczekiwanie aż podniesiesz słuchawkę. Szanujmy swój czas.
Przygotowanie do rozmowy
Nie ma nic gorszego jak rozmowa z kimś, kto w tym samym czasie pisze maila, przegląda dokumenty lub robi coś co nie pozwala mu się skupić na rozmowie przez telefon. Można to z łatwością wyczuć – nie tylko słychać szelest przekładanych papierów (stukot klawiatury komputera), ale również można wyczuć, że myśli osoby, z którą rozmawiamy są rozproszone. Zadawanie tych samych pytań kilka razy jest zniechęcające. Osoba, która stara się nawiązać rozmowę czuje frustrację. Takie traktowanie jest również niegrzeczne.
Przed rozpoczęciem rozmowy telefonicznej:
- odłóżmy niepotrzebne w czasie rozmowy dokumenty i gazety,
- odwróćmy głowę od monitora komputera, tak aby nie rozpraszały nas przychodzące maile,
- przestańmy pić i jeść,
- pozbądźmy się gumy,
- przygotujmy sobie notatnik i długopis – aby robić zapiski,
- przygotujmy dokumenty, które mogą być nam pomocne w trakcie rozmowy,
- miejmy pod ręką kalendarz,
- uśmiechnijmy się – nawet jeśli tego dnia nie jest nam do śmiechu. Uśmiech spowoduje, że głos będzie miły.
Przywitanie
Zgodnie z zasadami savoir vivre, niezależnie od tego, czy to ty dzwonisz do kogoś czy to ktoś dzwoni do ciebie, należy się przedstawić wymieniając swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy, w której pracujesz. Jeśli jest to rozmowa wewnątrz firmy, to wystarczy jeśli wymienimy tylko imię i nazwisko.
W przypadku gdy ktoś dzwoni do nas, nasze przywitanie powinno wyglądać następująco: Dzień dobry, Anna Kowalska, firma XMedia. W czym mogę pomóc?
W przypadku, gdy to my dzwonimy, po przedstawieniu upewnijmy się, czy rozmawiamy z właściwą osobą.
Oto przykład, w jaki powinniśmy zacząć rozmowę dzwoniąc do kogoś: Dzień dobry; nazywam się Anna Kowalska, dzwonię z firmy XMedia. Czy rozmawiam z panem Janem Wiśniewskim?
Następnie zapytajmy, czy osoba ta może w tej chwili rozmawiać. Jeśli tak, to przejdźmy do meritum sprawy. Jeżeli nie, to zapytajmy się kiedy możemy zadzwonić. Gdy umówiliśmy się na konkretną godzinę, należy być punktualnym.
Pamiętajmy! Nie zaczynamy rozmowy od pytania Kto mówi? – jest to bardzo niegrzeczna forma. Po odebraniu telefonu należy od razu się przedstawiać, cisza w słuchawce może zdezorientować dzwoniącego.
Wiele firm posiada wspólną dla pracowników wersję powitania przez telefon. Jeżeli tak jest, to należy formułę tę stosować.
Rozmowa
Aby rozmowa wypadła dobrze, należy się na niej skupić, mówić wolno i wyraźnie. Nie powinno używać się zawodowego żargonu, ponieważ osoba po drugiej stronie słuchawki może go nie zrozumieć. W przypadku wątpliwości można używać następujących sformułowań:
Jeśli dobrze panią zrozumiałam…
Twierdzi pan, że…
W trakcie rozmowy należy zapisywać szczegóły rozmowy (takie jak jej temat, przedstawiane problemy, imię nazwisko osoby, z którą rozmawiamy, informacje, które powinniśmy sprawdzić) – ułatwi nam to późniejsze kontakty.
W przypadku, gdy zaistnieje potrzeba sprawdzenia informacji, których nie mamy pod ręką, należy spytać osobę, z którą rozmawiamy, czy mogłaby na chwilę zostać na linii. Powinno się ją również poinformować, że w tym czasie poszukasz potrzebnych jej informacji. Jeżeli nie uda nam się zdobyć tych danych w ciągu kilku minut, to informujesz o tym osobę, która czeka na linii i pytasz, czy nadal chce pozostać na linii czy nie wolałaby zadzwonić za kilka minut (należy podać taki czas, który pozwoli na zdobycie niezbędnych danych). Można również zaproponować, że ty oddzwonisz do niej jak tylko zdobędziesz potrzebne informacje.
Pożegnanie
Zanim powiesz „Do wiedzenia” upewnij się czy możesz jeszcze w czymś pomóc osobie dzwoniącej i czy wszystko co ustaliliście jest dla niej jasne.
Problematyczni klienci
Czasami można mieć styczność z niezadowolonymi osobami, które – zanim cokolwiek powiesz do słuchawki – zaczynają w nią krzyczeć. Co w takim przypadku należy robić, aby zachowywać się zgodnie z zasadami savoir vivre? Oto kilka rad:
- przede wszystkim słuchaj; daj się tej osobie wygadać;
- staraj się zachować spokój; nie podnoś głosu. Spokojny głos może wyciszyć osobę, która jest po drugiej stronie słuchawki. Jeśli natomiast dasz się wciągnąć w nerwową dyskusję, to możesz pogorszyć sytuację;
- zacznij mówić dopiero wtedy, gdy osoba, która krzyczy do słuchawki zamilknie;
- pokaż swoją empatię i powiedz: „Rozumiem, że ta sytuacja mogła panią zdenerwować…”, „Słyszę, że jest pan zdenerwowany…”;
- skoncentruj się raczej na rozwiązaniu problemu niż na odpieraniu ataków;
- w czasie rozmowy nie staraj się znaleźć winnego – nie pomoże to rozwiązać problemu;
- szczerze przeproś osobę, która jest niezadowolona. Ciężko gniewać się na tego kto zrozumiał nasz problem i chce go rozwiązać;
- zapytaj jak możesz pomóc – jeśli propozycja tej osoby jest rozsądna, to zrób to co zaproponowała. Jeżeli nie jest, znajdź kompromis;
- na koniec upewnij się, czy problem jest należycie rozwiązany i sprawdź czy osoba, która do ciebie dzwoniła z pretensją jest usatysfakcjonowana.
