W dobie Internetu mail stał się powszechnym sposobem komunikacji. Odchodzimy od pisania listów służbowych na papierze i wybieramy szybszy przekaz jakim jest właśnie e-mail. Dlatego przy prowadzeniu korespondencji służbowej bardzo ważna jest znajomość netykiety. Jakie zasady savoir vivre obowiązują w mailach służbowych? Oto kilka wskazówek.
- Adresat maila służbowego
- Temat maila służbowego
- Treść maila służbowego
a) Zwroty grzecznościowe w mailach służbowych
b) Zasady pisowni w mailach służbowych
c) Pożegnanie w mailu służbowym
d) Podpis w mailu służbowym - Załącznik w mailu służbowym
- Wysoki priorytet w mailu służbowym
- Potwierdzenie otrzymania wiadomości
- Odpowiedź na maila służbowego
- Maile prywatne w pracy
Pisanie maila służbowego jest jak pisanie listu na firmowych papierze. Tworzy on wizerunek firmy. Oto kilka wskazówek jak prawidłowo należy pisać elektroniczną wiadomość, przestrzegając przy tym netykiety.
Adresat maila służbowego
W polu „Do:” należy wpisać oficjalną nazwę odbiorcy.
W polu „DW:” (Do wiadomości) wpisuje się osoby, które również powinny dostać maila, ponieważ dotyczy ich opisywana sprawa. Należy używać tej opcji z rozmysłem i robić to tylko wtedy, gdy ma się konkretny powód, aby osoby w DW mogły zapoznać się z wiadomością nadawcy. Trzeba się również upewnić, że osoba do której trafi korespondencja będzie wiedziała dlaczego ją otrzymała. Wpisując adresy w pole DW musimy wiedzieć, że będą one widoczne przez wszystkich, którzy otrzymają tego maila, dlatego tę metodę należy stosować kiedy wszystkie osoby się znają i znają swoje adresy. W przeciwnym razie nadawca maila może się narazić na zarzuty ujawniania danych jakim jest adres mailowy posiadający imię i nazwisko adresata.
Dlatego lepiej jeśli w mailach zbiorowych stosuje się opcję „UDW:” (Ukryte do wiadomości) – dzięki niej odbiorcy maila nie będą widzieli swoich adresów mailowych. Niestety ten sposób ma swoją wadę – ktoś kto otrzyma wiadomość bez nazw jej adresatów może ją potraktować jako spam, dlatego najlepiej skorzystać w swojej poczcie z opcji tworzenia grup odbiorców. Po utworzeniu takich grup można w polu „Do:” wpisać daną grupę i być pewnym, że odbiorcy wiadomości nie zobaczą adresów mailowych innych osób.
Temat maila służbowego
Temat maila powinien być krótki i streszczać w kilku słowach treść wiadomości. Dzięki temu osoba, która ją otrzyma będzie wiedziała w jakiej sprawie jest mail zanim go otworzy. Po przeczytaniu tej krótkiej informacji adresat zdecyduje czy zapozna się z pełną wiadomością od razu, zostawi ją na później, czy wyrzuci bez otwarcia. Temat powinien być zrozumiały dla odbiorcy, jak i nadawcy.
Wiadomość bez tematu może być odebrana jako spam lub wiadomość z wirusem. Adresat może również odnieść wrażenie, że nadawca maila nie okazuje szacunku wobec niego.
Treść maila służbowego
Zwroty grzecznościowe w mailach służbowych
Przy pierwszym kontakcie z adresatem należy stosować oficjalne zwroty, np.:
„Szanowny Panie”, „Szanowna Pani”, „Dzień dobry Pani”.
W przypadku osób, z którymi korespondencja jest już prowadzona od jakiegoś czasu, można sobie pozwolić na użycie następujących zwrotów:
„Szanowna Pani Anno”, „Pani Doroto”
Zasady pisowni w mailach służbowych
Nie należy pisać zbyt długich maili, ponieważ czytanie z monitora jest dużo bardziej męczące niż na papierze. Jeżeli odbiorca otrzyma wiadomość, która wygląda jak praca doktorska, jest spora szansa, że nawet nie będzie próbował jej przeczytać.
Bardzo ważne jest przestrzeganie w korespondencji służbowej zasad ortografii, gramatyki i interpunkcji. Mail z błędami nie tylko będzie źle świadczył o jego nadawcy, ale również o firmie, która go zatrudniła i którą reprezentuje.
Mail ze zbyt dużą lub za małą liczbą przecinków, bez kropek, polskich znaków jest trudny do czytania, a takie zapisy czasami mogą nawet zmieniać sens treści, którą chcemy przekazać. Porównajmy:
Szanowni panstwo zwracamy sie z propozycja stworzenia czasopisma dla kobiet aktywnych zawodowo myslacych o rozwoju kariery Bylaby to pierwsza na polskim rynku czasopismo, kompleksowo prezentujace zagadnienia na temat rowoju zawodowego kobiet, i utrzymania rownowagi miedzy zyciem zawodowym, a osobistym.
————————–
Szanowni Państwo,
zwracamy się z propozycją stworzenia czasopisma dla kobiet aktywnych zawodowo, myślących o rozwoju kariery. Byłoby to pierwsze na polskim rynku czasopismo, kompleksowo prezentujące zagadnienia na temat rozwoju zawodowego kobiet i utrzymania równowagi między życiem zawodowym a osobistym.
Większość programów pocztowych posiada opcję sprawdzania pisowni – radzimy z niej korzystać.
NALEŻY UNIKAĆ PISANIA ZDAŃ WIELKIMI LITERAMI. Taka forma jest irytująca i bywa odebrana jako krzyk, postawa agresywna. Może również wywołać niepożądany efekt w postaci nieprzyjemniej odpowiedzi.
Ostatnio w modzie jest używanie następujących skrótów: BTW (ang. by the way), ASAP (ang. as soon as possible), LoL (ang. laugh out loud). W korespondencji służbowej są one niepożądane, natomiast w korespondencji z innymi osobami, np. współpracownikami, można ich używać, ale pod warunkiem, że odbiorca wiadomości będzie znał ich znaczenie. Te same zasady dotyczą emotikonów czyli tzw. buziek, które wyrażają w skróconej formie min. uczucia, potrzeby.
Tak jak wcześniej była o tym mowa, czytanie z monitora jest trudniejsze niż czytanie z papieru, dlatego ważne jest, aby struktura maila była czytelna i prosta. Powinno stosować się krótkie akapity, przerwy między nimi, właściwą gradację punktów i podpunktów.
Pożegnanie w mailu służbowym
Na koniec maila służbowego należy się pożegnać, używając następujących zwrotów:
„Z poważaniem”, „Łączę wyrazy szacunku”.
Pod żadnym pozorem nie można żegnać się przesyłając buziaczki, papatki lub moc uścisków – zostawmy to na korespondencję prywatną.
Podpis w mailu służbowym
Kończąc maila służbowego nie zapominajmy się podpisać pełnym imieniem i nazwiskiem oraz dodać informację na temat pełnionej w firmie funkcji. Zaleca się tworzenie w programie pocztowym wizytówki, dzięki której nie ma potrzeby za każdym razem podpisywania się pod mailem. Wizytówka załącza się automatycznie. Powinna ona zawierać: imię i nazwisko, stanowisko, nazwę firmy, dane kontaktowe (adres mailowy, numer telefonu) i adres firmy.
Załącznik w mailu służbowym
Bardzo często do maili jesteśmy zmuszeni dołączyć załącznik w postaci pliku tekstowego lub zdjęcia. Należy wówczas poinformować o tym fakcie odbiorcę maila, po pierwsze, aby nie przegapił załącznika, po drugie, aby wiedział co on zawiera. Nie należy wysyłać maili służbowych zawierających tylko i wyłącznie załącznik.
Niejednokrotnie załączone dokumenty, prezentacje mają sporą objętość, dlatego należy pamiętać, żeby przed ich wysłaniem skompresować je za pomocą odpowiednich programów (np. Rar lub Zip). Duże załączniki mogą drażnić odbiorcę, a nawet „zapchać” skrzynkę odbiorczą adresata. Ponadto musimy być świadomi, że nasze skrzynki też mają ograniczone możliwości i maile o wielkości kilkunastu MB mogą z nich nie wyjść.
Dlatego coraz popularniejsze jest wymienianie się plikami za pośrednictwem FTP (ang. File Transfer Protocol) czyli protokołu używanego do kopiowania plików między dwoma komputerami w Internecie. Należy jednak udostępniać hasło do FTP-a bardzo rozważnie i osobom zaufanym.
Wysoki priorytet w mailu służbowym
Nie należy nadużywać opcji Wysoki priorytet. Jeśli nadawca to robi bez względu na to, czy list jest ważny czy nie, to opcja ta straci swoją funkcję. Spowszednieje i odbiorcy tych maili przestaną zwracać na Wysoki priorytet uwagę.
Potwierdzenie otrzymania wiadomości
Z żądania potwierdzenia otrzymania wiadomości należy korzystać bardzo rzadko i tylko wówczas gdy data i godzina wpłynięcia dokumentu do odbiorcy jest istotna. Wysyłanie za każdym razem takiego żądania (w mailach zawierających mniej istotne informacje) może zirytować adresata wiadomości i doprowadzi do tego, że albo sam z premedytacją będzie odznaczał opcję „Nie wysyłaj potwierdzenia” albo przestanie otwierać maile.
Jeżeli nadawca chce mieć pewność, że mail dotarł, to wystarczy jeśli w treści wiadomości prosi o informację zwrotną albo zadzwoni i spyta o losy listu.
Odpowiedź na maila służbowego
Na maile służbowe należy reagować dość szybko (najlepiej do 24 godzin). W przeciwnym przypadku osoba, do której został wysłany mail może być posądzona o brak zainteresowania, szacunku, czy chęci nawiązania dialogu. Przestrzegamy przed zaniedbywaniem korespondencji biznesowej – konkurenci nie śpią i mogą okazać się bardziej chętni do nawiązania kontaktu.
Jeżeli odpowiedź jest skomplikowana, a odpowiadający potrzebuje więcej czasu na skonstruowanie informacji zwrotnej, to wystarczy wysłać maila z wiadomością, że mail z odpowiedzią zostanie wysłany w ciągu kliku godzin lub dni. Dzięki temu zabiegowi osoba wysyłająca pytanie będzie spokojniej czekała na odpowiedź.
Niektóre pytania są podobne, dlatego warto korzystać z szablonów odpowiedzi. Można przygotować je samodzielnie albo korzystać z tych, które przygotowała firma. Wówczas wystarczy wkleić odpowiedź w treść maila i wysłać w odpowiedzi.
Odpowiadając na maila należy odnieść się do wszystkich pytań, a nawet więcej – powinno się przewidzieć ewentualne kolejne pytania. Dzięki temu można zaoszczędzić klientowi i sobie czasu na wysyłanie maili z dodatkowymi zagadnieniami. Ponadto, klient będzie miał wrażenie, że ma do czynienia z kompetentną osobą i jednocześnie firmą.
Odpowiadając na maila służbowego można dołączyć wiadomość oryginalną, ale nie należy już tego robić kiedy korespondencja służbowa zaczyna się ciągnąć i w międzyczasie zmienił się jej temat. Oczywiście załączenie historii jest dla nas wygodne, ponieważ nie musimy się przegrzebywać w całej reszcie naszych maili, aby odnaleźć listy zawierające kolejne ustalenia, ale robienie z tego codziennej praktyki jest nieeleganckie.
Maile prywatne w pracy
Na koniec należy jeszcze uczulić, że korespondencję prywatną powinno prowadzić się ze swojego prywatnego konta mailowego. Częste pisanie prywatnych listów w czasie pracy jest niewskazane i może być odebrane jako zaniedbywanie obowiązków służbowych.
